Capítulo 02 · Estrategia COBIT
Mapa Estratégico
El mapa estratégico organiza los objetivos en las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard: las estrategias de cada dimensión convergen en su meta, y las dimensiones se encadenan en una relación causa-efecto que desemboca en la meta general del servicio.
Mapa corporativo
Meta general · Procesos Internos
Estandarizar los procesos para realizar intervenciones efectivas
Clientes
Meta de la dimensión
Confiabilidad y satisfacción
Respuesta y atención rápida
Mantener un nivel de servicio óptimo y operativo
Proveer un servicio estable anticipando fallas en los equipos
Solicitar recomendaciones de clientes para asegurar la calidad del servicio
Comunicación constante con notificaciones y seguimiento activo
Financiero
Meta de la dimensión
Presupuesto: reducción y optimización
Mantener un fondo de presupuesto contra incidentes
Optimizar gastos operativos con control previo de costos y tiempos
Análisis eficiente del capital
Diversificar el área comercial mediante la captación de clientes
Asignar utilidades a inversiones con margen para la organización
Aprendizaje y Crecimiento
Meta de la dimensión
Capital humano y conocimiento técnico
Capacitación bimestral del equipo de trabajo
Implementar metodologías formales de seguridad y gestión de riesgos
Capacitar al equipo en el uso y administración de la plataforma ITSM
Fomentar una cultura de mejora continua y documentación de buenas prácticas
Evaluar y certificar periódicamente las competencias técnicas del personal
Mapa del servicio de TI
Meta general · Procesos Internos
Activos cubiertos en ITSM con respaldo diario y acceso seguro
Clientes
Meta de la dimensión
Disponibilidad y confianza del servicio
Reducir la indisponibilidad de equipos mediante programas de mantenimiento
Gestión oportuna de tickets con resolución dentro de los tiempos establecidos
Mantener el inventario tecnológico accesible y actualizado en la plataforma ITSM
Soporte remoto y presencial para la atención de incidencias
Comunicación y seguimiento constante al cliente
Financiero
Meta de la dimensión
Optimización del costo tecnológico
Ajustar las licencias ITSM a la demanda real
Llevar un control preciso del costo por intervención
Asegurar métodos de financiamiento para reducir costos
Identificar y evitar gastos innecesarios sin afectar la disponibilidad
Monitorear el capital de trabajo alineando el presupuesto a la demanda
Aprendizaje y Crecimiento
Meta de la dimensión
Competencia técnica del equipo IT
Capacitación técnica sobre la plataforma ITSM para el equipo
Programas de formación según necesidades detectadas
Procedimientos de información segura y bien planificados
Planes de continuidad para distintos escenarios
Controles de seguridad, políticas, gestión de riesgos y auditorías internas