Cédula de Servicio
Documento formal que consolida la definición operativa del Servicio de Soporte Técnico de TI de OneTic bajo el marco ITIL: alcance, responsables, condiciones, arquitectura y niveles de servicio comprometidos.
- 01Mantenimiento preventivo y correctivo
- 02Gestión de mesa de ayuda y sistema de tickets
- 03Gestión de inventario tecnológico
Se ofrece un servicio profesional de soporte técnico y mantenimiento para la infraestructura tecnológica de PyMEs dentro del área metropolitana, estructurado en tres líneas de servicio integradas que cubren el mantenimiento de activos, la atención de incidentes y la administración del inventario tecnológico.
Mantenimiento preventivo y correctivo
Mantenimiento preventivo y correctivo de activos tecnológicos, incluyendo limpieza técnica, revisión de componentes, diagnóstico y reparación para garantizar su correcto funcionamiento y prolongar su vida útil.
Intervenciones periódicas programadas bajo protocolo estandarizado para mitigar el desgaste físico y reducir fallas imprevistas.
Mesa de ayuda y sistema de tickets
Registro, clasificación, asignación y resolución de incidentes TI mediante plataforma ITSM con SLA definido.
Respuesta remota en máx. 4 hrs hábiles. Atención presencial en máx. 24 hrs para incidentes críticos y 48 hrs para mantenimiento programado.
Gestión de inventario tecnológico
Levantamiento, registro, actualización y análisis del ciclo de vida de activos TI de cada empresa cliente.
Control actualizado del estado, características y ubicación de cada activo para planificar mantenimientos y renovaciones.
Garantizar la disponibilidad, estabilidad y buen funcionamiento de los activos tecnológicos de las organizaciones contratantes mediante intervenciones preventivas periódicas, atención oportuna a incidentes y una gestión estructurada del inventario.
- Empleados operativos dentro de las PyMEs
- Gerentes de área y directivos de empresas PyME
- Reducción de fallas críticas en hardware.
- Mayor disponibilidad operativa de los equipos.
- Prolongación de la vida útil del hardware en las empresas.
- Control actualizado del inventario tecnológico.
El servicio operará de febrero a junio de 2026 (5 meses), cubriendo un total de 8,320 horas técnicas de atención directa. La demanda estimada abarca 3 empresas clientes dentro del período inicial, con posibilidad de expansión según el volumen de tickets y mantenimientos programados.
| Actividad | Admin. | Técnico | Especialista | Auxiliar |
|---|---|---|---|---|
| Programar visita para el servicio | A | R | — | — |
| Preparación de herramientas y equipo necesario | A | R | — | — |
| Efectuar el mantenimiento preventivo a los dispositivos | A | R | — | — |
| Diagnosticar fallas avanzadas | A | — | R | — |
| Reemplazar componentes o realizar ajustes a los equipos | A | C | R | — |
| Verificar funcionamiento post-intervención de los equipos tratados | A | R | R | — |
| Generar reporte de intervención | A | R | I | — |
| Registrar y clasificar tickets | A | — | — | R |
| Asignar técnicos y personal necesario al ticket | A | — | — | R |
| Documentar solución / cierre de ticket para la incidencia atendida | A | R | — | I |
| Actualizar inventario de la empresa | A | R | — | C |
| Validación y aprobación del servicio proporcionado | A | C | R | I |
| Rol | Nombre | Correo electrónico | Teléfono | Horario |
|---|---|---|---|---|
| Administrador del servicio | Jesús Ochoa | adminservice@onetic.com | 5545845900 | Lun-Vie 9:00-18:00 |
| Técnico de soporte | Mario Olvera | soportetec@onetic.com | 5545845901 | Lun-Vie 8:00-17:00 |
| Especialista en diagnóstico | Félix Barrera | especialistadiag@onetic.com | 5545845902 | Lun-Vie 9:00-18:00 |
| Auxiliar administrativo de TI | Daniel Salgado | auxiliar@onetic.com | 5545845903 | Lun-Vie 8:00-17:00 |
- 01
El cliente debe suscribir un contrato de servicio que especifique el alcance, los equipos cubiertos y los SLA aplicables.
- 02
El cliente debe otorgar el acceso físico a sus instalaciones y equipos en las fechas programadas, con al menos 48 horas de anticipación para cancelaciones o reprogramaciones.
- 03
Todos los equipos a intervenir deben estar registrados en el sistema ITSM antes del inicio de cada visita.
- 04
El cliente debe asignar un representante responsable de validar y firmar los reportes de intervención.
- 05
El servicio opera en días hábiles de lunes a viernes; las atenciones fuera de horario están sujetas a disponibilidad y costo adicional.
- 06
Las refacciones no incluidas en el stock se podrán proporcionar a través de un proveedor alterno siempre que el cliente autorice su adquisición. En caso contrario, el cliente deberá adquirir dicha refacción.
- 07
El proveedor no se responsabiliza de daños preexistentes en los equipos no documentados en el levantamiento inicial.
| Tipo de nivel de servicio | Compromiso del nivel de servicio |
|---|---|
| Disponibilidad | El servicio estará disponible en días hábiles de lunes a viernes en horario de 8:00 a 18:00 hrs. Atenciones fuera de horario sujetas a disponibilidad y costo adicional. |
| Soporte vía remota y presencial | Respuesta remota: máx. 4 hrs hábiles. Atención presencial: máx. 24 hrs para incidentes críticos y 48 hrs para mantenimiento programado. |
| Confidencialidad | La información del cliente será tratada con estricta confidencialidad. El personal firmará NDA antes del inicio del servicio. Los datos del cliente no serán compartidos con terceros. |
| Seguridad | El acceso a instalaciones y sistemas del cliente se realizará únicamente con autorización previa. Las credenciales de acceso temporal serán revocadas al término de cada intervención y todas las actividades quedarán documentadas en el reporte correspondiente. |
| Aspecto | Compromiso del nivel de servicio | Métrica |
|---|---|---|
| Capacidad | Soporte para hasta 200 tickets activos por mes. | Número de tickets gestionados mensualmente |
| Disponibilidad | Disponible en días hábiles Lun-Vie 8:00–18:00. | % de tiempo operativo mensual |
| Seguridad | Acceso restringido por rol. | Incidentes de seguridad registrados |
| Respaldos | Respaldo semanal de registros e inventario. | Frecuencia y éxito de respaldos |
| Mantenimiento | Ventanas de mantenimiento fuera de horario laboral. | Tiempo de inactividad por mantenimiento |
| Mantenibilidad | RTO: máx. 4 hrs; RPO: máx. 24 hrs. | Tiempo de recuperación ante falla |
| Soporte al cliente | Escalamiento a especialista en menos de 2 hrs hábiles. | Tiempo promedio de resolución (MTTR) |
| Aspecto | Compromiso del nivel de servicio | Métrica |
|---|---|---|
| Capacidad | Soporta 3 empresas cliente y 16 agentes simultáneos. | Número de usuarios y empresas activas |
| Disponibilidad | Disponible en horario de servicio con mínimas interrupciones. | % de uptime mensual |
| Seguridad | Acceso por credenciales; sesiones auditadas. | Número de accesos no autorizados |
| Respaldos | Snapshot diario de base de datos; retención 90 días. | Frecuencia de respaldo y tiempo de restauración |
| Mantenimiento | Correcciones aplicadas en máx. 72 hrs tras detección. | Tiempo entre detección y corrección |
| Mantenibilidad | MTTR: máx. 4 hrs; código documentado. | Tiempo promedio de reparación |