Cap. 04 · Activos y Riesgos

Inventario de Activos de Información

Identificación y clasificación de los activos de información vinculados a cada proceso del servicio: mantenimiento, mesa de ayuda e inventario tecnológico, con sus relaciones de dependencia.

Relación entre procesos
MAN_01

Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo

Proceso que garantiza la disponibilidad y funcionalidad de los activos tecnológicos mediante intervenciones planificadas de limpieza técnica y verificación de componentes (preventivo), así como el diagnóstico y reemplazo de piezas ante fallas detectadas (correctivo), asegurando la continuidad operativa de los equipos del cliente.

Actividades críticas
  • 1A4Diagnóstico de falla del equipo
  • 1A5Limpieza técnica interna de componentes
  • 1A6Reemplazo de componente defectuoso
  • 1A8Verificación de funcionamiento post-intervención
  • 1A9Registro de la intervención en plataforma ITSM
Factores de éxito
  • Disponibilidad oportuna de refacciones y consumibles de mantenimiento
  • Personal técnico calificado con acceso garantizado a las instalaciones del cliente
  • Registro completo y oportuno de cada intervención en la plataforma ITSM
  • Conformidad del cliente mediante firma del reporte técnico de servicio prestado
  • Cronograma de mantenimiento preventivo definido y respetado por ambas partes
SOP_02

Gestión de mesa de ayuda y sistema de tickets

Proceso que gestiona el ciclo de vida completo de los incidentes técnicos reportados por los usuarios, desde su registro y clasificación en el sistema ITSM hasta la resolución, documentación y cierre formal, garantizando trazabilidad, tiempos de respuesta y la satisfacción del usuario.

Actividades críticas
  • 2A3Clasificación y priorización del ticket
  • 2A5Análisis y diagnóstico del incidente
  • 2A7Escalación y resolución por especialista
  • 2A8Verificación del funcionamiento del equipo
  • 2A9Documentación de la solución en ITSM
Factores de éxito
  • Canal de reporte accesible y operativo en todo momento para los usuarios
  • Clasificación correcta y priorización precisa de tickets según impacto operativo
  • Tiempo de respuesta y resolución dentro de los SLA acordados con el cliente
  • Escalación oportuna al especialista cuando el técnico no puede resolver el caso
  • Confirmación de satisfacción del usuario al cierre formal del ticket de incidente
INV_03

Gestión de inventario tecnológico

Proceso que registra, actualiza y monitorea el estado de todos los activos tecnológicos del cliente, desde el levantamiento físico inicial hasta la generación de reportes periódicos, apoyando la toma de decisiones estratégicas.

Actividades críticas
  • 3A3Levantamiento físico de activos tecnológicos
  • 3A4Captura de datos de activos en ITSM
  • 3A5Actualización del inventario post-intervención
  • 3A6Generación de reporte de estado del parque TI
  • 3A8Elaboración del plan de renovación tecnológica
Factores de éxito
  • Autorización formal del cliente para acceder a instalaciones e información
  • Registro inicial completo y preciso de todos los activos tecnológicos en ITSM
  • Actualización sistemática del inventario después de cada intervención realizada
  • Generación oportuna y periódica de reportes de estado del parque tecnológico
  • Aprobación formal del plan de renovación por parte de la dirección del cliente
Activos de información por proceso
MAN_01Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo
ID ActivoActivo de InformaciónDescripciónClasificaciónRelacionado con
A-001Equipo de CómputoDispositivos de hardware (computadoras de escritorio, laptops, impresoras y proyectores) que constituyen el objeto directo de intervención en el proceso de mantenimiento preventivo y/o correctivo.CríticoA-007
A-002Kit de Herramientas y ConsumiblesConjunto de herramientas físicas (desarmadores, multímetro, pinzas antiestáticas) y consumibles empleados para ejecutar las intervenciones técnicas en los equipos del cliente.No crítico—
A-003Reporte Técnico de IntervenciónDocumento formal generado al término de cada visita que registra las actividades realizadas, componentes reemplazados, estado final del equipo y recomendaciones de seguimiento. Requiere firma de conformidad del representante del cliente.CríticoA-004, A-007
SOP_02Gestión de mesa de ayuda y sistema de tickets
ID ActivoActivo de InformaciónDescripciónClasificaciónRelacionado con
A-004Plataforma ITSMSistema informático para registrar, clasificar, asignar, dar seguimiento y cerrar tickets de soporte. Centraliza la documentación de soluciones, el historial de incidencias y los tiempos de atención del servicio.CríticoA-003, A-005, A-007
A-005Historial de Tickets e IncidenciasConjunto de registros históricos de todos los incidentes reportados: categoría, prioridad asignada, tiempo de atención, solución aplicada y nivel de satisfacción del usuario. Almacenado y gestionado dentro de la plataforma ITSM.CríticoA-004
A-006Canal de Comunicación con el ClienteMedio oficial acordado (correo electrónico, sistema web o aplicación móvil) mediante el cual los usuarios reportan incidentes, reciben notificaciones de avance y confirman la resolución de sus solicitudes de soporte.No críticoA-004
INV_03Gestión de inventario tecnológico
ID ActivoActivo de InformaciónDescripciónClasificaciónRelacionado con
A-007Base de Datos de Inventario TecnológicoRepositorio digital en la plataforma ITSM con el registro actualizado de todos los activos del cliente (marca, modelo, número de serie, estado físico-funcional, ubicación y usuario responsable), actualizado tras cada intervención técnica.CríticoA-001, A-003, A-004
A-008Reporte Periódico de Estado del Parque TIDocumento consolidado que resume el estado general del parque tecnológico del cliente: equipos en buen estado, con fallas recurrentes u obsoletos, métricas de intervenciones realizadas e indicadores clave de desempeño del servicio.No críticoA-007
A-009Plan de Renovación TecnológicaDocumento estratégico que prioriza la sustitución de equipos obsoletos o en riesgo, con estimación de inversión, calendario de reemplazo y criterios de criticidad. Sujeto a revisión y aprobación formal por la dirección del cliente.No críticoA-007, A-008

La columna “Relacionado con” indica los IDs de otros activos con dependencia directa dentro del mismo sistema de información.